La formation selon Ad Libitum
Nos formations sont modulables et s’adressent à une large communauté de participants allant des collaborateurs aux managers et cadres.
Notre priorité est de permettre une utilisation immédiate des compétences acquises en séminaire. Pour ce faire, nos formations sont axées sur l’animation et la mise en pratique en assurant des liens permanents avec l’environnement et le segment d’industrie concerné.
Nous intégrons à chaque programme, différentes méthodes pédagogiques, techniques et moyens ; activités réflexives, activités ludiques, supports de cours, vidéos, supports audios, simulations…. La variété des activités permet aux participants une intégration efficace et durable des compétences via une approche adaptée à leur principal canal d’apprentissage.
Objectif de nos méthodes :
Comprendre, Partager, Intégrer, Pratiquer, Transférer, Appliquer
"Tu me dis, j'oublie. Tu m'enseignes, je me souviens. Tu m'impliques, j'apprends."
Benjamin Franklin
Formations sur mesure
Nos formations sont ajustables selon l’objectif spécifique préalablement défini pour être au plus près de la réalité et des besoins exprimés.
Méthode
Outils pratiques immédiatement applicables en contexte professionnel par divers travaux de groupes, partage d'expériences, travaux de réflexion, mises en situations, activités pratiques, jeux de rôles et analyses collectives.
Selon les formations, certains exercices de coaching peuvent être donnés et à faire hors regroupement.
Formats proposés
Nos interventions sont proposées selon 4 formats. Après définition des objectifs spécifiques, le format adapté sera alors proposé afin d’agir de manière efficace et durable sur les résultats attendus.
Communication interpersonnelle
Nos formations portent sur l’aspect interpersonnel de la communication c’est-à-dire, sur le poids des mots et sur l’impact du message transmis à l’interlocuteur. L’objectif étant d’acquérir une meilleure maîtrise des éléments fondamentaux de la communication interpersonnelle afin de délivrer un message efficace, adapté et cohérent selon le contexte ainsi que l’interlocuteur, pour un résultat final optimal. Ainsi, les relations se fluidifient et gagnent rapidement en proactivité.
La communication est génératrice d’émotions dont les mots sont la source. Il existe bien sûr diverses manières de travailler la communication. Ici, l’accent est porté sur l’acquisition des compétences de base du fonctionnement humain, l’analyse de son propre fonctionnement en matière de communication (verbale et non verbale), le choix du vocabulaire utilisé et l’évaluation de l’impact du message selon trois aspects :
- L’adéquation entre l’intention initiale de l’émetteur et le contenu de son message
- Le choix des mots utilisés et la manière d’exprimer le message
- L’analyse de l’impact sur le récepteur du message
Exemples de thématiques traitées :
- Acquérir les fondamentaux du fonctionnement humain en matière de communication
- Maintenir sa position face à la manipulation verbale ou affective
- Défendre une position en utilisant la technique appropriée à la situation et à son fonctionnement personnel
- Etablir des stratégies personnelles de communication
- Construire un message percutant et approprié au contexte et au récepteur
- Maîtriser l’usage de la négation
- Evaluer l’impact des mots polluants en communication
- Employer des tournures de phrases et des mots aidants et adaptés
- Confirmer la compréhension du message
Télémarketing
Le télémarketing est un levier, un outil de communication exceptionnel lorsqu’il est utilisé de manière adaptée. Les thèmes abordés en formation traitent de la synergie entre les compétences techniques et les compétences relationnelles nécessaires à une pratique professionnelle du télémarketing. Pour être efficace, il est indispensable de développer sa capacité d’adaptation. Les résultats liés à nos séminaires se mesurent sur la qualité et l’efficacité dans le quotidien professionnel du participant mais augmentent également la crédibilité et valorisent l’image de l’entreprise.
La rigueur du télémarketing laisse peu de place à l’approximation. Les formations évoluent donc entre techniques d’approches, système de questionnement, collecte d’informations, pièges à éviter, outils, réponses aux objections, cimentation des appels, identification du type de prospect tout ceci associé à la personnalité même du participant. C’est sur l’adéquation de ces deux éléments fondamentaux que repose le succès du télémarketing.
Nos domaines d’expertise en télémarketing sont :
- Environnement BtoB et BtoC
- Emission et réception d’appels
- Prise de rendez-vous
- Qualification de fichiers
- Management des plateaux d’appels
- Pilotage des plateaux d’appels
- Gestion des externalisations
- Optimisation des leads
Communauté de participants :
- Agents
- Superviseurs/Managers
- Cadres/Directeurs-trices de plateau
Management et gestion d'équipes
L’humain est un élément clé dans le développement et le positionnement des entreprises. Nos formations de management et gestion d’équipes s’articulent autour de thématiques liées à la dimension interpersonnelle et opérationnelle du quotidien d’un manager. Il sera alors question de rôle, de responsabilité et de posture dans la gestion et le pilotage des activités ainsi que du fonctionnement managérial personnel. L’objectif de ces séminaires est de conduire les managers et futurs managers vers un niveau de maîtrise et d’autonomie leur permettant à la fois d’identifier et développer le plein potentiel de leurs équipes tout en sachant faire face et réguler sereinement les situations délicates.
Les participants oscilleront entre apports techniques et approches relationnelles via des séquences comprenant :
- Identification du style managérial
- Technique d’évaluation des enjeux et impacts
- Gestion des situations délicates
- Positionnement et posture
- Formulation, mise en place et suivi d’objectifs
- Facteurs motivationnels – identification, sens, utilisation en management
Les séquences ci-dessus sont données à titre d’exemple, nos programmes de formation en comprennent d’autres qui feront l’objet d’une suggestion selon l’objectif visé.
Accueil & Conseil client - Physique et Téléphonique
L’élément principal de cette formation est l’acquisition des compétences techniques et relationnelles de la gestion des points de contact client. Qu’il s’agisse des critères et caractéristiques d’un bon accueil, de la gestion des espaces d’accueil, du vocabulaire adapté ou encore de la prise en charge ainsi que de l’acheminement d’un message, l’objectif est de rester orienté « client ». Les actions sont également portées sur les compétences relationnelles et interpersonnelles nécessaires. L’optimisation de l’ensemble de ces compétences augmente considérablement l’image et la crédibilité des entreprises. Pour les participants aux séminaires, c’est en termes de qualité de la prise en charge client, d’aisance, d’efficacité et de relationnel que les effets sont considérables.
Exemples de thème traités :
- Accueil physique
- Accueil téléphonique
- Gestion de l’espace d’accueil
- Vocabulaire approprié
- Gestion des différents types de clients
- Acheminement de l’information
- Outils d’organisation du temps de travail
Gestion de la relation client - Physique et téléphonique
L’expérience client est plus que jamais au cœur des stratégies de satisfaction et de fidélisation clients. Nos formations s’articulent autour des compétences techniques et communicationnelles permettant aux collaborateurs en première ligne, de faire face à l’ensemble des situations quotidiennes des centres de contacts avec aisance et professionnalisme. Les contacts humains sont générateurs d’émotions qui, selon le contexte, peuvent faire basculer la tournure d’un échange et fortement impacter l’image de l’entreprise. Par nature, un client recherche une réponse, une solution. A chaque situation sa solution et c’est en évaluant rapidement les enjeux et les impacts que la relation client est préservée et devient durable.
Une gestion efficiente et professionnelle de la relation client requière une bonne maîtrise des fondamentaux des métiers de contacts. A l’heure où la volatilité des clients est en constante augmentation, c’est en termes de qualité de service, d’aisance communicationnelle et de maîtrise des échanges que les bénéfices sont mesurables pour les participants et l’entreprise.
Exemples de compétences développées en séminaire :
- Techniques et approches communicationnelles des métiers de contacts
- Orientation solution
- Gestion des situations délicates
- Attitude et comportement
- Contrôle des émotions
- Articulation des refus et solutions alternatives
